В этой статье я подробно расскажу о “Пути клиента” — одной из ключевых элементов моей системы Шести шагов. 

“Путь клиента” — это технология, которая позволяет:

— вовлекать все больше новых клиентов;

— увеличить продажи в 3-5 раз. При этом, не увеличивая свой рекламный бюджет, а зачастую и экономя его;

— мотивировать своих клиентов покупать у тебя все чаще и на большие чеки; 

— и как итог реализации этой стратегии — ваши клиенты сами начинают привлекать к вам все новых клиентов.

Согласитесь — очень вкусная перспектива! 

К тому же, если вы сможете привлекать клиентов за меньшие деньги, чем ваши конкуренты, это даст вам шанс забрать у них жирный кусок рынка. 

Как вам такая перспектива?

Например, нам эта технология позволила уменьшить стоимость привлечения потенциальных клиентов в недвижимости в 5 раз. А количество заявок увеличить в 4 раза.

Изучив принципы этой технологии, вы поймете, через какие этапы правильно провести своего клиента до первой покупки и как сделать так, чтобы он с радостью продолжил покупать у вас регулярно. 

Вообще, “Путь клиента” — это последовательность развития ваших отношений с клиентом.

Думаете, что это все сложно?

Во-первых, ничего сложного. 

Во-вторых, эта технология действительно позволяет очень мощно продавать, делая так, что клиент сам хочет у вас купить и вам не нужно ему “впаривать”.

В чём смысл данной технологии?

Я уже рассказывал в одной из предыдущих статей про Десмонда Морриса. 

Напомню, Морис был известным ученым и исследовал поведение животных и людей. 

Он обнаружил, что есть 12 шагов, через которые нужно пройти, чтобы вступить в долгосрочные отношения. И этот же принцип имеет место быть в построении отношений с клиентом. 

Имеется ввиду, что очень неэффективно подойти на улице к незнакомому человеку и начать ему продавать. 

Вряд ли продажа состоится.

Но помня про Мориса, можно провести клиента по так называемому “Пути клиента” от стадии знакомства до стадии “долгосрочных отношений”.

“Путь клиента” состоит из 8 шагов:

1. Осведомленность. Потенциальные клиенты знакомятся с тобой через рекламу.

2. Вовлеченность. Начинают читать и смотреть твой контент. Проявляют интерес.

3. Подписка. На этом этапе клиент готов оставить тебе свои контакты в обмен на какую-либо ценность. Чаще — бесплатную.

4. Конвертация лида в клиента. Происходит первая продажа.

5. Восторг. Клиент доволен полученным результатом.

6. Восхождение. Клиент покупает больше твоих товаров и услуг. Происходит увеличение среднего чека.

7. “Адвокат компании” Клиент с гордостью рассказывает своему окружению, что сотрудничает с тобой.

8. Промоутер компании. Рекомендует тебя за какое-либо вознаграждение.

А сейчас более подробно про каждый пункт.

Первый шаг очевиден. 

Нужно просто для начала познакомить себя с нашим потенциальным клиентом. Ничего не предлагать ему. Не продавать, не давать скидку. 

Просто говорим потенциальным клиентам, что мы есть.

Все.

Для этого используем вовлекающий контент. Который привлекает внимание людей, развлекает и (или) информирует их. 

Как это может выглядеть?

Например, во время карантина, некоторые фитнес клубы начали распространять контент о том, как держать свою фигуру в норме, сидя дома. 

Некоторые кафе начали писать различные рецепты.

И все это под своим логотипом. 

Людям от этого приятно и ненапряжно. А в сознании у них отложилось информация о том, что когда мне было грустно и одиноко мне помогли вот эти ребята. Наверное, они классные.

Тут маленький лайфхак. 

Если при этом использовать видео и крутить его в соцсетях, то можно собрать в отдельную аудиторию всех тех, кто посмотрел данное видео. А если посмотрел — значит им ваша тема интересна. А это значит, что в дальнейшем, можно на них настраивать следующие шаги вовлечения.

Что такое вовлеченность?

Это уже про эмоции.

Ваш потенциальный клиент увидел ваш контент. 

Если контент его заинтересовал, вызвал положительную эмоцию, то клиент захочет узнать про больше. А это уже подписка на ваши линии коммуникации. Будь то страничка в соцсети, аккаунт в инстаграм или ютуб канал. 

Важный момент! Этот пункт не всегда обязателен. И в некоторых случаях его можно пропустить.   

На этом шаге между вами и потенциальным клиентом наступают некие обязательства. 

Первые отношения.

В маркетинге это называется лид-магнит. Это когда даете своему потенциальному клиенту нечто ценное для него в обмен на его контакт. На возможность начать общение с ним. Хоть через переписку, хоть по телефону. 

Какие варианты эффективных лид магнитов бывают:

  • книга;
  • чек-лист
  • купон на скидку
  • участие в бесплатном вебинаре
  • запись на бесплатную консультацию и т.п.

Главное — это высокая ценность для клиента. Не цена, а именно ценность. Чтобы желание получить эту ценность превысило нежелание давать вам свои контакты. 

Еще один лайфхак. Если подписывать клиента сразу в несколько источников (Вконтакте, Telegram, Facebook, Viber и т.д.), это повысит конверсию открываемости ваших писем. 

Этот шаг один из самых важных в общении с клиентом.

Если ваши бесплатные предложения были действительно ценными для клиента, то есть отвечали на его вопросы и(или) решали его проблемы, то такой клиент закономерно захочет перейти с вами на более тесные отношения.

Например, что-нибудь купить у вас. 

Пока не дорогое. 

На пробу.

Ваша задача состоит лишь в том, чтобы подсказать ему как это сделать. 

На языке маркетинга это звучит примерно так: предложить решить небольшую “проблему” клиента. С высокой ценностью и с низким порогом входа. 

А если перевести на человеческий язык — это означает дать клиенту попробовать что-то купить у нас.

В отношениях между парнем и девушкой — это как первый поцелуй. Еще не секс, но уже что то посерьезнее прогулок.

Важный момент на котором спотыкаются многие предприниматели. Задача на этом этапе не заработать денег. Задача — перевести клиента из разряда подписчика и наблюдателя в разряд клиента. Монетизация начинается на следующих этапах.

Именно со следующего шага мы переходим к действительно большим деньгам. 

К сожалению, многие предприниматели останавливаются на шаге 4 и больше ничего не предпринимают. Максимизируя прибыль там, где этого делать нельзя по определению. 

Помните, в самом начале “Пути клиента” мы говорили об эмоциях? 

Напомню: 

Потенциальный клиент начинает с нами взаимодействовать только лишь в том случае, если мы вызвали у него положительную эмоцию. И чтобы клиент успешно продвигался по “Пути клиента” и приносил все больше денег, нужно эти эмоции в нем поддерживать, как минимум. 

А как максимум — постоянно повышать их градус. 

Тогда успех гарантирован.

В случае пятого шага, чтобы клиент сам захотел купить у нас основной продукт, нужно вызвать у него восторг от первой (и последующих тоже) покупки. 

Как это сделать?

Дать новому клиенту незабываемый опыт: в дополнение к вашему продукту предложите ему более высокую ценность. 

Для вас это может стоить копейки или даже бесплатно. 

А для него это будет существенный бонус. 

Это может быть руководство, дополнительные гарантии или сервис. Все что его может порадовать и удивить. Вызвать эффект “Ух ты! А так разве можно?”

Приведу пример.

Как то я заехал к знакомой на мойку. Мойка у них — это не основной продукт. Они занимаются ремонтом автоматических коробок передач. 

Это важно. 

Мойка для них — это легкий вход клиента. Первое финансовое касание с клиентом.

И! 

Это была самая лучшая мойка в моей жизни. Во-первых, машину вылизали просто идеально. Во-вторых, когда я выехал на мороз ни одна щетка не замерзла, так хорошо они все продули. 

Это все про сервис. 

Когда я сел в салон — там пахло реально классно. Сейчас не вспомню чем, но круто пахло. А еще они в салон положили бутылочку воды и маленькую шоколадку. А вот это уже был вау-эффект.

И этот вау-эффект для них стоил просто копейки. 

Освежить воздух в салоне — наверно, меньше рубля. 

Бутылочка воды — ну рублей 10 на опте. 

Шоколадка — рублей 5 в Metro. 

Итого — максимум 16 рублей, а я в экстазе все еще вспоминаю как это было круто. 

Вопрос: куда я поеду ремонтировать свою коробку-автомат, если она сломается? К тому же, я сейчас всем рассказываю где лучше мыть свой авто. А это для них — очень качественная бесплатная реклама.

На этом этапе начинается уже настоящая монетизация и включается максимизация прибыли. 

На этом этапе главная цель — генерировать повторные покупки и реальную прибыль. 

Если ваше начальное предложение было разработано, в первую очередь, для превращения лида в клиента. То на шаге Восхождения ваши предложения уже ориентированы на получение прибыли.

И тут главное не облажаться и хорошо обслуживать своих клиентов. А если их все будет устраивать, то они будут приходить снова и снова. И снова и снова приносить вам свои деньги.

Довольный клиент — это прекрасно. 

Но кроме прибыли, от него можно получить еще кое-что. 

Счастливый клиент станет еще более счастливым, если помочь ему начать делиться своим опытом работы с вами. 

Попросите их сделать отзыв о работе с тобой. Это можно сделать на фирменном бланке, в виде видео отзыва, в виде отзыва в социальной сети. 

А тут уже включается психология: когда человек дает отзыв на что-то. Пусть даже эмоциональный, потом он будет всячески его логически поддерживать. Доказывая и себе и окружающим, что он был прав. И здесь он становится еще более лояльным к вам и вашему продукту. 

Возможно, вы подумаете, что на этом можно и остановиться. И так же хорошо, дальше не куда. 

Однако, есть еще и… 

На шаге №7, ваши клиенты делились о вас и вашем продукте в пассивном режиме. То есть, если кто-то спросит, то порекомендуют. 

Но можно перевести его в активный режим. 

Когда клиенты будут вас продвигать за комиссионное вознаграждение или на каких либо других партнерских отношениях. 

Вот так работает “Путь клиента”. 

Нужен ли он лично вам?

Тут уж вам решать. 

Можно и по-старинке: продавать в лоб, как все твои конкуренты. 

Скажу только по своему опыту: с каждым месяцем становится все тяжелее и тяжелее продавать без прогрева.

1 комментарий для “Путь клиента”

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *